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第20回【徳ある経営者になろう】ホスピタリティの根源にあるもの〈後編〉

起業家として新しいビジネスを始めたい。生涯現役、第二の人生を開きたい。
ただの経営者ではなく、真理を実践する“徳”のある経営者になりたい。
そうした目標を達成するためのとっておきのメールマガジン「徳ある経営者になろう」。

大川隆法総裁の経営書シリーズ抜粋から、
経営の極意をつかんでください。

※当記事は、メールマガジン「徳ある経営者になろう」(隔週配信)の一部を紹介しています。

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 徳なるものは必ずあるものです。
それをみなさんにわかるようなかたちでご説明するならば、自分が生きてきた時間のなかで、自分のことより他の人の幸福のことを考えた時間のほうがはるかに多い人のことを、「徳ある人」と言うのです。
徳がある人というのは、他の人びとへの愛の思いを持ちつづけてきた人のことを言うのです。

※『人格力』より抜粋
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|第20回 ホスピタリティの根源にあるもの〈後編〉

よく企業のサービス理念に、「お客様のために」という言葉があります。
しかし、ホスピタリティの〈前編〉では、それは自己を中心としたものの見方、考え方に陥りがちであるということを学びました。
本当に真心のこもったサービスとは、つねに「相手側の立場」を意識しなければなりません。

〈後編〉では、企業が発展していくための“戦略的な肝”としてのホスピタリティについて知恵を深めてまいりましょう。

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 サービス産業においては、単なるコストカッターが黒字を出して成功するとは限りません。やはり、必要なコストは維持すべきですし、サービスをよくすることでリピーターがつくような業界であれば、「もっとよいサービスを提供していく」という努力も必要です。

 いくら、「よい旅館だ」「よいホテルだ」と言われても、料理が冷めていたら、そういうところには行かなくなるものです。当たり前のことです。そのあたりの兼ね合いをよく見て、矛盾するものを克服し、「いかに、よいサービスをするか」ということを考えなければ、生き残れないでしょう。

 単なる、「売上を最大にし、経費を最小に抑えれば、利益は最大になる」というやり方だけでは駄目です。やはり、それぞれの業界において、リピーターをつくり出す努力を執念深くやらなければ駄目なのです。決して自分本位になることなく、「なぜ、お客様は繰り返し来てくださるのか」「なぜ、お客様は逃げていくのか」ということについて、追求していかなければいけません。

※『経営戦略の転換点』より抜粋
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 有名な超一流ホテルになると、従業員たちは、「いらっしゃいませ」と「お帰りなさいませ」の使い分けができます。

 すでにチェックインを済ませ、泊まり客になっている人を、フロントなどの従業員たちが覚えていて、これからチェックインをする人と区別しているのです。

 すでに一泊している人が、二日目に外出から帰ってきたとき、「お帰りなさいませ」と言われたら、「ああ、私の顔を覚えているのだ」と思います。これは一種の感動体験でしょう。しかも、一日目に、実際に受け入れて案内してくれた担当者とは違う人から、「お帰りなさいませ」と言われたならば、そのときの衝撃は、もう一段、大きいでしょう。このへんが実は隠し味のところなのです。このようなサービスを行っているホテルは、ホテル利用者による評価で、好感度が日本のナンバーワンになっています。

※『不況に打ち克つ仕事法』より抜粋
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